Bedrijven die ons bellen over een AI-receptionist beginnen bijna altijd bij hetzelfde probleem: er wordt gebeld op momenten dat er niemand vrij is. Ze zoeken dus iemand die opneemt. Wat de meesten daarna vaststellen, is dat opnemen het kleinste deel van het werk was. De vraag beantwoorden en de afspraak vastleggen, daar gaat de tijd naartoe.
Een virtuele collega met drie taken
De assistent die wij opzetten neemt drie dingen over die vandaag bij uw team terechtkomen. Hij beantwoordt de telefoon, hij geeft antwoord op de vragen die u elke week opnieuw krijgt, en hij maakt of verzet afspraken rechtstreeks in uw eigen systeem. Wat hij niet zelf kan afhandelen, geeft hij door aan de juiste persoon.
Als receptionist
Elk inkomend gesprek wordt aangenomen, ook wanneer u op een werf staat, in een vergadering zit of al thuis bent. De beller krijgt een vriendelijke, professionele stem in zijn eigen taal. Voor wie klanten heeft in Wallonië of net over de grens, scheelt dat meer dan het lijkt. Een Franstalige beller die in het Nederlands begroet wordt, hangt sneller op dan u zou denken.
Het tweede verschil met een onthaal van vlees en bloed is gelijktijdigheid. Eén persoon aan de balie neemt één gesprek tegelijk aan. Bellen er op maandagochtend vijf mensen samen, dan wachten er vier. De assistent voert die vijf gesprekken naast elkaar, zonder wachtmuziek en zonder volgorde.
Veel klanten zetten de assistent naast hun bestaande onthaal in plaats van ervoor in de plaats: hij neemt pas op wanneer de eerste toestellen niet antwoorden, of enkel buiten de kantooruren.
Als FAQ-agent
Tel eens hoeveel gesprekken per week gaan over openingsuren, prijzen, of iets in voorraad is, waar u precies ligt, wat een klant moet meebrengen of hoe lang een levering duurt. Bij de meeste KMO's schommelt dat rond de helft. Uw team kent die antwoorden uit het hoofd en geeft ze dag na dag opnieuw.
De assistent haalt zijn antwoorden uit uw eigen documenten en uw website. Dat is het belangrijkste verschil met een chatbot die algemene internetkennis napraat. Staat uw tarief in de prijslijst die u aanlevert, dan noemt hij dat tarief. Staat het er niet, dan gokt hij niet en gaat de vraag naar een medewerker. Wijzigen uw uren of prijzen, dan past u het bronmateriaal aan en klopt het antwoord bij de volgende oproep al.
Als boekingsagent
Hier zit voor de meeste bedrijven de grootste winst. De assistent maakt en verzet afspraken of reservaties rechtstreeks in uw systeem. Hij kijkt welke momenten vrij zijn, stelt er twee of drie voor, legt de keuze vast en stuurt de bevestiging. De klant hangt op met een datum in handen en u hoeft niemand terug te bellen.
Dat werkt voor een onderhoudsbezoek, een consultatie, een plaatsbezoek, een tafel of een afhaalmoment. Verzetten gaat op dezelfde manier: wie belt om een uur op te schuiven, krijgt dat meteen geregeld. Uw agenda of planningssysteem blijft daarbij de enige bron. De assistent schrijft daarin en houdt geen tweede planning bij.
Waar de grens ligt
Is een vraag te specifiek, te gevoelig of te dringend, dan schakelt hij door naar de juiste collega en geeft hij meteen mee waarover het gaat. De beller hoeft zijn verhaal geen tweede keer te doen.
Die grens goed leggen is bij de opstart belangrijker dan het aantal vragen dat de assistent aankan. Een assistent die te veel zelf probeert op te lossen, kost u klanten. Een assistent die alles doorschakelt, kost u niets en levert u ook niets op.
| Handelt hij zelf af | Gaat naar een collega |
|---|---|
| Openingsuren, ligging en praktische info | Klachten en betwistingen |
| Prijzen en voorwaarden die in uw documenten staan | Offertes met maatwerk of onderhandeling |
| Een afspraak maken, verzetten of annuleren | Een storing die dringend opvolging vraagt |
| De stand van zaken van een lopend dossier | Elke vraag waarvan het antwoord nergens vastligt |
U traint hem met uw eigen materiaal
De kwaliteit van de antwoorden hangt volledig af van wat u aanlevert: uw FAQ, uw prijslijst, uw procedures, de vragen die het vaakst binnenkomen en de manier waarop u ze normaal beantwoordt. Bestaat daar nog geen document van, dan volstaat in het begin vaak een lijst van twintig vragen met het antwoord erbij.
Wij helpen bij de opstart. We zetten de koppeling met uw agenda of reservatiesysteem op, lopen de eerste versie van de antwoorden met u door en bepalen samen welke vragen sowieso naar een mens gaan. Van uw kant kost dat vooral een paar uur om materiaal te verzamelen.
Terugluisteren via het portaal
Elk gesprek kan u nadien terugluisteren via het portaal. In de eerste weken is dat het nuttigste dat u kunt doen. U hoort waar de assistent vlot antwoordt, waar hij te snel doorschakelt en welke vragen vaker terugkomen dan u had ingeschat. Op basis daarvan vullen we het materiaal aan, meestal een paar keer in de eerste maand en daarna zelden nog.
Wat klanten daaruit leren, gaat vaak over henzelf. Een vraag die tien keer per week telefonisch gesteld wordt, staat blijkbaar niet duidelijk genoeg op de website.
In het kort
- Rollen
- Onthaal, FAQ en boekingen
- Bereikbaar
- 24 uur per dag, ook tijdens verlof en piekmomenten
- Gelijktijdig
- Onbeperkt aantal gesprekken
- Talen
- Meerdere talen, per beller gekozen
- Antwoorden
- Uit uw eigen documenten en website
- Boekingen
- Rechtstreeks in uw agenda of reservatiesysteem
- Opvolging
- Gesprekken terugluisteren via het portaal
Wanneer het de moeite loont
De assistent verdient zichzelf terug bij een hoog volume aan terugkerende vragen en bij een agenda die telefonisch gevuld raakt. Installateurs, praktijken, garages, horeca en dienstverleners met een vaste dienstenlijst zitten daar goed.
Werkt u in een niche waar bijna elk gesprek uniek is en meteen inhoudelijke expertise vraagt, dan is de winst kleiner. In dat geval blijft de assistent nuttig voor het onthaal buiten de uren, maar zullen de meeste gesprekken alsnog bij uw team belanden. Dat zeggen we op voorhand, liever dan achteraf.
Wilt u weten wat het bij uw belvolume oplevert, laat het ons weten. We overlopen samen hoeveel oproepen u vandaag mist, welk deel daarvan uit terugkerende vragen bestaat en hoeveel afspraken de assistent zelf zou kunnen inboeken.
Even overleggen?
Vertel ons kort hoe het bij u vandaag loopt. We denken mee en zeggen het ook wanneer een lichtere oplossing volstaat.